Pitanja i odgovori za pozivni centar i njegov IVR sustav

Svaki moderni pozivni centar ima i svoj interni sustav koji se zove IVR. Imali ste mnogo pitanja na tu temu pa smo danas probali odgovoriti na neka od njih.

 

Za što se koristi IVR?

IVR sustavi mogu se koristiti u mnoge svrhe. Prvo, omogućuju vam snimanje personaliziranih pozdrava koji vašu uslugu podižu na višu razinu. Također vam omogućuju prikupljanje informacija o pozivateljima, zahvaljujući kojima preciznije znate potrebe kupaca. IVR se također koristi za automatizaciju kad je pozivni centar korisničke službe u pitanju. Također olakšava određivanje prioriteta veze na temelju vrijednosti. Koristan je i zbog utjecaja na imidž tvrtke.

 

Kako koristiti IVR?

Da bi upravljali IVR-om, pozivatelji moraju koristiti DTMF tonove (unosi tipkama na brojčaniku) ili glasovne naredbe.

 

Što je IVR format?

IVR snimke mogu se učitati u formatima mp3, WAV i au.

 

Zašto većina organizacija tjera kupce da iskuse IVR sustav koji se temelji na izborniku?

Većina organizacija koristi IVR izbornike kroz svoj pozivni centar jer to ostavlja malo prostora za pogreške prilikom prijenosa poziva. Također smanjuje količinu vremena koje klijenti moraju čekati na čekanju i poboljšava uslugu jer daje agentima više vremena za pregled pojedinosti o klijentu kao što su njihove prethodne interakcije, kupnje i podaci za kontakt.

 

Koji se upiti traže za IVR?

Općenito, IVR upiti traže od pozivatelja da pritisnu broj na brojčaniku kako bi došli do određenog odjela unutar organizacije. Na primjer, IVR sustav kroz vaš pozivni centar može od pozivatelja tražiti da pritisne 1 za prodaju, 2 za naplatu, 3 za tehničku podršku i tako dalje.

 

Što uključiti u moje IVR upite?

Provjerite započinju li vaši IVR upiti kroz pozivni centar pozdravom na prvom mjestu. Zatim prijeđite na odabir izbornika i završite IVR upite porukom koja potvrđuje da je pozivatelj stvarno povezan s agentom korisničke podrške.